Como garantir o sucesso da experiência do paciente
Vivemos na era da experiência, e, por isso, é essencial olhar com atenção para a experiência do paciente nos laboratórios. Essa abordagem é fundamental para garantir a qualidade dos serviços, promover a fidelização dos clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Pesquisas apontem que 66% dos consumidores trocam de marca devido a um atendimento ruim. Outros estudos revelam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
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Implementar iniciativas para garantir uma experiência agradável não é apenas uma estratégia de negócios, mas também um ato de humanização. Colocar o paciente no centro do negócio é a missão de toda empresa que atua na área da saúde.
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente é o detalhamento de todas as etapas que ele percorre em seu relacionamento com laboratórios e hospitais. Essa jornada começa, muitas vezes, antes mesmo de o paciente chegar ao laboratório com a guia do exame.
Em diferentes momentos da vida, o paciente se conscientiza sobre sua saúde e, em muitos casos, busca informações em mitos urbanos ou no Google antes de chegar a uma consulta médica. A partir daí, são realizados o agendamento e o exame, o paciente acessa o resultado, agenda o retorno ao médico, recebe o tratamento e, em alguns casos, adere a mudanças de hábitos de saúde.
Esse ciclo não tem um tempo de duração definido e varia para cada indivíduo. O grande desafio do setor da saúde é conseguir atender os pacientes em cada uma dessas fases.
Entenda os pilares para construir uma experiência positiva
Ao analisar a jornada do paciente, é fundamental considerar três pilares:
- Processos
Em primeiro lugar, estão os processos estruturados. Ao mapear as etapas pelas quais o paciente passa, é possível identificar oportunidades de reestruturação ou criação de novos processos. Esse passo crítico permite avaliar os procedimentos internos de forma objetiva. - Equipe
Em seguida, é essencial envolver as equipes de linha de frente, que têm contato direto com os pacientes. Ao fazer isso, os profissionais ganham autonomia e agilidade para identificar pontos de atenção no aprimoramento da experiência do paciente e retroalimentar as áreas responsáveis. - Pesquisa
O terceiro pilar, e o mais importante, é a escuta ativa e constante por meio de pesquisas estruturadas e feedback contínuo. A escuta ativa significa estar verdadeiramente aberto a ouvir. No entanto, implementá-la de forma estruturada e regular pode ser desafiador. Por isso, é interessante mapear a jornada do paciente para identificar onde há recursos, tempo e equipe disponível para aplicar a pesquisa, avaliar os resultados e implementar melhorias perceptíveis aos pacientes.
Atenção: as pesquisas geram expectativas, então é preciso estar preparado para responder às sugestões que surgirem, seja em pesquisas de satisfação ou de clima organizacional.
Comece pelo simples
Resolver as questões relacionadas ao sucesso do paciente não acontece do dia para a noite, mas é possível começar com ações simples. Entre elas, estão:
- Humanizar os processos e as relações por meio da empatia.
- Praticar a escuta ativa durante o atendimento.
- Treinar a equipe de linha de frente.
- Garantir um ambiente de trabalho saudável e psicologicamente seguro.
- Respeitar a diversidade.
Quando se trata de saúde, relações mais humanizadas são sempre esperadas. Para saber mais sobre esse tema, leia também o artigo “Nome social: como a tecnologia ajuda a tornar o laboratório cada vez mais inclusivo”.
Comunicação com os colaboradores: cuidando de quem cuida
Um pilar fundamental para o sucesso do cliente é cuidar de quem cuida, pois são os colaboradores que fortalecem a cultura da empresa e ajudam a construir sua reputação.
Além disso, os profissionais que estão na linha de frente têm a oportunidade de contribuir para o desenvolvimento de novas práticas. Para isso, é essencial seguir alguns processos de comunicação:
- Comunicação de liderança
Os líderes são responsáveis pela cultura e vivenciam isso no dia a dia. É preciso que estejam preparados para formar equipes que coloquem o cliente no centro das decisões. - Os 4Cs da comunicação
Foque na consistência (sempre falar do assunto), coerência (vivenciá-lo no dia a dia), continuidade (evoluir sempre) e complementariedade (reforçar as mensagens-chave em diversos canais, como redes sociais, reuniões e treinamentos). - Jornada do colaborador
Preocupe-se com a experiência do colaborador desde o início. Ele tem os equipamentos necessários? Como é a recepção? Ele está integrado à equipe? Sabe o que pode ou não fazer? Tem suporte quando necessário? Isso impacta diretamente na jornada do paciente, que percebe quando a empresa se preocupa com seus colaboradores.
Como aprimorar o relacionamento com o paciente?
- Escute a equipe de linha de frente, que terá insights valiosos sobre as necessidades e reclamações dos pacientes.
- Aproveite ao máximo as soluções tecnológicas já contratadas.
- Avalie os processos mais sensíveis apontados pelas pesquisas com os pacientes.
- Defina uma persona inicial para trabalhar, preferencialmente a mais leal e que mais utiliza os serviços.
- Compartilhe a iniciativa com as equipes e envolva-as na análise e definição de novos processos.
Os primeiros passos para construir a jornada do paciente
Para construir uma jornada do paciente eficiente, é fundamental definir o tipo de experiência que deseja proporcionar, considerando como o paciente entra em contato com o laboratório (atendimento hospitalar, ambulatorial ou domiciliar). Cada experiência pode gerar uma jornada diferente.
Em seguida, estabeleça os processos e marcos de sucesso dessa jornada. Em um laboratório, por exemplo, podem ser identificadas três fases principais: pré-analítica, analítica e pós-analítica, cada uma com diversos processos.
O agendamento é um marco de sucesso, pois é o ponto de partida para a fidelização. O módulo AR Agenda pode facilitar a comunicação com o paciente, enviando instruções e garantindo que ele esteja preparado para o exame.
Ao chegar ao laboratório, o paciente deve ser atendido de forma ágil. Uma fila bem organizada respeitando prioridades e dando o opção para atendimento de pacientes pré agendados ou que desejem fazer seu pré cadastro podem acelerar o processo, conte com o módulo Gestor de Filas da AR Sistemas nessa etapa.
O sistema Element AR (B. I.) oferece informações de gestão, como o número de novos pacientes em determinada região, permitindo ações específicas para captar mais clientes.
Durante a coleta, é comum que o paciente tenha medos ou receios, o módulo AR Coleta permite uma boa gestão do processo de coleta e somado aos dados integrados do AR LAB (LIS) é possível mensurar o tempo total de atendimento (TAT), identificando atrasos e melhorando as operações.
A gestão de estoque também é relevante, o AR Estoque fornece dados sobre a quantidade de recipientes coletados, evitando a falta de materiais e a frustração do paciente.
Três experiências se destacam para o paciente: a fila de cadastro, a coleta e a liberação dos resultados. Antecipar o resultado é uma das melhores experiências que o paciente pode ter. Com as soluções da AR Sistemas é possível monitorar o percurso o percurso, enviar notificações por e-mail, SMS ou WhatsApp e evita atrasos.
Essas e outras ações contribuem para aprimorar as operações do laboratório e garantir a satisfação dos pacientes ao longo de sua jornada.
A migração para a nuvem representa, portanto, um passo fundamental para a inovação e a eficiência na medicina diagnóstica, preparando o setor para os desafios e oportunidades do futuro.
