O que é a experiência do paciente e o que o define como cliente?
A experiência do paciente é a soma de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente ao longo do cuidado contínuo”.

Ou seja, a experiência do paciente pode ser avaliada em todas as interações durante sua passagem pela instituição de saúde. Desenvolver estratégias, práticas e processos para aprimorá-la é um desafio constante – especialmente porque o paciente é, cada vez mais, um cliente.

Esse público já não distingue os serviços de saúde de outros tipos de serviço que consome. Ele busca personalização, agilidade, respeito, empatia, proximidade, conveniência e atendimento que reflitam suas preferências e necessidades. E, quanto maior o acesso a serviços de alta qualidade, mais exigente ele se torna, aumentando a complexidade para atender às suas expectativas.

Quais fatores influenciam a experiência do paciente?
O setor da saúde é marcado por particularidades que impactam a experiência do paciente, incluindo a lógica de tomada de decisão, que nem sempre coincide com o que é melhor para o cliente.

Nos próximos anos, o setor de saúde passará por profundas transformações. essas mudanças afetarão significativamente os serviços necessários e a maneira como serão oferecidos.

Muitas dessas transformações estão ligadas à velocidade de produção e disseminação do conhecimento. Há 20 anos o médico era o único detentor do conhecimento, hoje, embora continue sendo a principal fonte, as informações estão mais acessíveis.

As pessoas chegam às consultas mais preparadas, graças ao acesso a informações em sites de busca e mídias sociais. Elas também atuam como influenciadoras, comparando tratamentos, resultados e preços. Esse cenário exige uma postura diferente dos profissionais, que precisam engajar o paciente no tratamento e melhorar sua experiência.

Os desafios no caminho da transformação
Atender às diferentes personas e lidar com o envelhecimento da população estão entre os maiores desafios dos serviços de saúde.

À medida que as gerações Millennials, X e Baby Boomers atingem diferentes fases da vida, surgem demandas por custos menores, conveniência, melhor gestão da saúde e experiência. O setor precisará evoluir para atender a essas necessidades, investindo em prevenção, otimização do atendimento e eficiência administrativa.

Além das necessidades clínicas, é importante considerar as preferências de acesso dos pacientes. Existem dois perfis principais: aqueles focados em bem-estar, que valorizam a medicina preventiva, e os gestores diários da saúde, que buscam tratamento coordenado e comunicação sob demanda.

A conveniência é um fator crucial, exigindo a integração entre o físico e o digital para oferecer uma experiência consistente em todos os canais. Quanto mais diverso o público, mais opções de interação são necessárias.

Formas de melhorar a experiência do paciente
O mais importante é lembrar que estamos falando de pessoas. Um processo humanizado é essencial, pois elas esperam ser acolhidas, tratadas com proximidade e respeito.

No setor da saúde, é comum priorizar questões técnicas e funcionais em detrimento das relacionais. Embora o objetivo seja o melhor resultado clínico, é crucial ampliar o foco. O paciente, como cliente, busca bons resultados, acesso a tecnologias e processos eficientes, mas também deseja envolvimento no tratamento, cuidado contínuo e suporte para si e seus familiares.

A tecnologia surge como uma aliada poderosa para melhorar a experiência do paciente. Ao contrário do que se pensava, ela não reduz a humanização, mas permite que os profissionais dediquem mais tempo ao atendimento direto. A disponibilidade, mobilidade e interoperabilidade de dados clínicos ajudam a criar consumidores mais conscientes, essenciais para um setor de saúde centrado no paciente.

A Inteligência Artificial (IA) já é uma realidade e no Brasil, ainda estamos em fases iniciais, mas as formas de cuidado tendem a se tornar mais flexíveis e diversificadas.

Como a escolha de parceiros tecnológicos pode ser crucial para a experiência do paciente
Diante dessas transformações, é fundamental enxergar o paciente como cliente e buscar parceiros que ofereçam soluções estratégicas para diferenciar o negócio.

Mais do que um fornecedor de sistemas, é necessário um alinhamento estratégico e uma relação de confiança. A transformação da experiência do paciente não pode ter limites.

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